O roteiro da CVC Corp para se tornar a primeira Turistech do Brasil

Na palma da mão: toda a jornada do cliente é acompanhada pela CVC

No segundo trimestre de 2020, a CVC Corp, maior grupo de viagens da América Latina, impôs um desafio a si mesma: se tornar a primeira Turistech do país.

Entre outros requisitos, o novo conceito exigia a transformação digital da companhia para atender às necessidades dos consumidores e uma estrutura de engenharia de dados e de processamento das informações diferente da qual a CVC Corp possuía até então.

Pouco mais de 2 anos e muitas novidades depois, a CVC Corp está em vias de cumprir o seu objetivo. A companhia incorporou inovações digitais inéditas no mercado brasileiro e fez da tecnologia um dos pilares de seu negócio.

“Com a nova abordagem, deixamos de ter uma relação apenas transacional com os clientes para nos tornamos muito mais próximos deles”, afirma Tulio Oliveira, diretor de Tecnologia e Novos Negócios da CVC Corp. “Agora, somos uma empresa voltada para a jornada completa do turista e não somente para a viagem.”

Oliveira lembra que o conceito de Turistech está ancorado essencialmente na convergência dos canais online e offline. Para usar a linguagem dos novos tempos: é a estratégia phygital permeando as atividades da CVC.

Para levar a transformação digital adiante, a empresa passará a usar as suas mais de 1,1 mil franquias como alavanca para o mundo digital – e vice-versa.

O executivo usa um exemplo prático. Digamos que um cliente busca no site um pacote para Porto Seguro e por algum motivo – preço, por exemplo – não fecha a contratação da viagem.

Com os novos recursos de inteligência artificial e machine learning, essa busca vai se tornar um lead de vendas para algum franqueado, que entrará em contato com o cliente já sabendo, de antemão, o que ele procurou.

“A partir daí, o franqueado pode fazer algum ajuste no pacote e apresentar ao cliente exatamente aquilo que ele procura, com uma oferta altamente personalizada”, diz Oliveira. Se a pessoa disser que não pode ir a uma unidade da CVC para fechar o pacote, o negócio será formalizado da mesma maneira.

O profissional da loja mais próxima da CVC enviará um link para o cliente por meio de mensagem de Whatsapp orientada por geolocalização, que fará o pagamento pelo site ou aplicativo Minha CVC, numa experiência otimizada de compra, idêntica à que teria na loja. Isso é a Omnicanalidade na essência.

O projeto deverá atingir o seu auge nas próximas semanas, quando o grupo passa a integrar todas as suas operações em uma única plataforma. “Será um passo transformador”, reforça o executivo.

O projeto deverá atingir o seu auge nas próximas semanas, quando o grupo passa a integrar todas as suas operações em uma única plataforma

No primeiro semestre de 2022, o processo de digitalização já consumiu R$ 105 milhões em investimentos. Parte desse montante foi direcionada para aquisição de participações societárias minoritárias em startups, como VHC e Wetrek.

Os sistemas de inteligência artificial plugados na operação tornaram a CVC uma empresa mais ágil. No último trimestre de 2021, foi lançado um conceito chamado “precificação dinâmica.”

Trata-se de um sistema de inteligência artificial (IA) que analisa 400 variáveis, incluindo buscas em tempo real no site, visitas às lojas e até preços praticados pela concorrência.

A partir daí, a IA calcula qual é o melhor preço para oferecer naquele período exato e o ajusta automaticamente. Ao longo do dia, são feitos diversos cálculos de valores possíveis para os pacotes – daí o conceito de orçamento dinâmico.

Para fortalecer o conceito de Turistech, a CVC Corp continua investindo na convergência de canais on e offline para oferecer o destino certo, no momento correto, para cada cliente em potencial, ou seja, com ofertas personalizadas.

Com uso de recursos de inteligência artificial e machine learning, a companhia vem aprimorando a captação de dados e informações que vinham dos canais de comunicação e pontos de contato com os clientes abertos pela CVC Corp.

Atualmente a companhia conta com uma base com aproximadamente 30 milhões de clientes. E, com o avanço tecnológico que está protagonizando, os sistemas da CVC Corp tornaram possível a segmentação e o cruzamento das preferências de perfis de nove milhões de clientes para chegar a recomendações únicas e personalizadas, que são enviadas diariamente por mecanismos como e-mails, push messages e afins.

Dois novos projetos deverão tornar o arcabouço tecnológico da CVC Corp ainda mais robusto. O primeiro, lançado em julho, é o marketplace de crédito que permite a diversos players financeiros oferecer financiamentos de viagens aos clientes. O segundo consiste em um programa de fidelidade focado na experiência do Turista em toda a sua jornada, com previsão de estreia até o final do ano.

“Com essas iniciativas, nos tornamos uma empresa com um viés tecnológico muito forte”, diz Oliveira. “Isso é ótimo para a CVC, mas melhor ainda para os seus clientes”, finaliza o diretor de Tecnologia e Novos Negócios da CVC Corp.