No Itaú, um modelo para disruptar o mercado de investimentos

Eduardo Forestieri, superintendente dos Escritórios de Investimentos íon

Nos últimos anos, o mercado brasileiro de investimentos passou por inédita expansão. Para comprovar o fenômeno, basta olhar atentamente para alguns indicadores produzidos pela Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima).

No primeiro trimestre, o volume financeiro investido por brasileiros em títulos e valores mobiliários chegou a R$ 2 trilhões, um avanço de 6,5% sobre os três meses anteriores. Mais do que isso: foi o melhor resultado da série histórica iniciada em 2014.

O volume financeiro administrado pelas gestoras de patrimônio chegou a R$ 328,1 bilhões em junho de 2022. A quantia é 2,3% maior que a observada em dezembro de 2021, quando estava em R$ 320,7 bilhões, sempre conforme dados da Anbima.

Não é só. Um novo levantamento da B3 revelou que os juros altos não foram suficientes para reduzir o apetite dos investidores por ativos de risco. Em um período de doze meses, o número de CPFs que investem no mercado de ações aumentou 40%. Atualmente, 4,4 milhões de pessoas físicas estão na bolsa.

Ao mesmo tempo em que o mercado de investimentos crescia, com novos produtos e serviços e um universo de clientes sedentos por conhecimento, a indústria começou a se movimentar. Nesse cenário, poucas instituições passaram por tantas mudanças quanto o Itaú Unibanco.

Em 2018, o banco fez uma pesquisa para perguntar aos clientes o que desejavam e como pretendiam ser atendidos. O resultado balizou o que o Itaú faria dali para frente.

“Descobrimos que eles buscavam atendimento personalizado e que não queriam, em hipótese alguma, ter a sensação de que o especialista do Itaú estivesse empurrando algum produto”, lembra Rosana Lima Brito, superintendente dos Escritórios de Investimentos íon.

Foi aí que o banco começou a criar uma nova estratégia. Um time de especialistas em investimentos seria contratado e um aplicativo ágil e dinâmico – o íon – surgiria para capturar as oportunidades trazidas pelo mercado.

O projeto amadureceu, mas a pandemia acabou adiando o seu lançamento. Na virada entre 2020 e 2021, o plano finalmente foi colocado de pé, e os resultados agora começam a aparecer.

“Criamos um modelo sustentado por um tripé”, diz Eduardo Forestieri, também superintendente dos Escritórios de Investimentos íon. “O produto precisa ser bom para o cliente, para o especialista e para o próprio banco.”

Não se trata de jeito de dizer ou apenas uma estratégia de marketing. De fato, o banco adotou um modelo que, em uma tacada só, mostrou ser benéfico para as três frentes. Como isso foi possível? “Mudamos o modelo de remuneração dos especialistas em investimentos”, responde Rosana.

Funciona assim: os ganhos dos especialistas estão atrelados ao desempenho da carteira do cliente. Ou seja, quanto mais o investidor ganhar, melhor para o especialista. E, claro, isso é ótimo para o banco, que conquistará a confiança do cliente e abrirá portas para ampliar o relacionamento com ele.

Os executivos do Itaú lembram que os especialistas são contratados no modelo CLT. “Eles têm a segurança de um salário fixo, mas a perspectiva de um rendimento variável”, diz Forestieri. “Significa que os nossos especialistas em investimentos usufruem do melhor dos dois mundos”, complementa Rosana.

O número de especialistas também saltou, passando de pouco mais de 400 para mais de 2.000 até o final de 2022

Existem três perfis de especialistas dentro da plataforma íon para atender o público.

O primeiro é o especialista íon Itaú Private, para clientes com patrimônio acima de R$ 3 milhões. Nesse caso, ele detém o certificado internacional CFP, que o prepara para o exercício da atividade de planejador financeiro pessoal.

No segundo grupo estão os especialistas íon Itaú Gestão de Patrimônio, segmento focado em investidores que possuem entre R$ 600 mil e R$ 3 milhões. Nesse caso, os profissionais estão certificados com o CEA, que os habilita para atuar como especialistas em investimento.

Por fim, na terceira vertente temos os Especialistas que atendem clientes entre R$ 600 mil e R$ 300 mil. Para quem está iniciando a jornada de investimentos e possui até R$ 300 mil, também conta com o serviço de um Especialista íon Itaú, sendo o atendimento feito sob demanda.

A nova estratégia, lançada oficialmente no início de 2021, resultou também na abertura em série de escritórios espalhados pelo país, o que está em sintonia com o projeto de regionalização do banco. Em suma, a ideia é se aproximar do cliente onde quer que ele esteja.

Eram 27 escritórios no primeiro semestre de 2021 e deverão chegar a 129 até o final do ano. O número de especialistas também saltou, passando de pouco mais de 400 para mais de 2.000 até o final de 2022.

Por sua vez, o total de clientes atendidos pela plataforma de investimentos íon passou de 137 mil para os atuais 500 mil, com a possibilidade de chegar a 570 mil em dezembro. Ao todo, o íon possui cerca de R$ 500 bilhões sob gestão.

“O que nós oferecemos é um modelo de atendimento 3.0”, brinca Rosana. “No início, os bancos faziam o atendimento convencional, que chamamos de 1.0. Depois, vieram as corretoras, que construíram, com os agentes autônomos, o sistema 2.0. Nós agora criamos um modelo para o futuro.”